Aantal klachten bij gemeente vlakt af
14-May-2026 10:48

Leestijd 3 minuten

Burgers die het niet eens zijn met de manier van handelen of een beslissing van een ambtenaar, kunnen een klacht indienen. De afgelopen jaren steeg het aantal klachten van 252 in 2022 naar 405 in 2024. In 2025 waren er 386 klachten en daarmee lijkt de stijgende lijn doorbroken, al is dit aantal nog steeds hoog te noemen. In 76% van de klachten bleek een nadere uitleg voldoende om de klacht af te ronden. Dit wordt informele afhandeling genoemd. In 7% van de gevallen bleek een formele afhandeling nodig en in 17% van de gevallen was de klacht eind 2025 nog niet afgerond.

Voor een officiële klacht kan men ook terecht bij de ombudscommissie. Daarvoor geldt wel dat een klager eerst zelf geprobeerd moet hebben er met de ambtenaar uit te komen. Van de 65 klachten die de ombudscommissie kreeg, bleek dit in 31 gevallen niet te zijn geprobeerd. De 65 klachten in 2025 waren er ook minder dan de 89 in 2024.

Veruit de meeste (informele) klachten (178) gingen over Stadsbeheer. Die stijging is grotendeels te verklaren doordat er meer BOA's in de stad werken en ook dat het takenpakket is uitgebreid. Veel klagers waren hier niet van op de hoogte. Ook kwamen klachten voort uit de onderbezetting waardoor bepaalde zaken niet werden uitgevoerd. Die onderbezetting is inmiddels opgelost.

Ook bij Maatschappelijk Ontwikkeling was een stijging van het aantal klachten (84). Dit wordt vooral toegeschreven aan de toegenomen complexiteit en multiproblematiek in de zorg. Ook gingen waren er klachten over de wijze waarop een aanvraag voor een uitkering of voorziening werd afgehandeld.

Maatregelen die voortkomen uit beleid zijn vaak generiek. In de praktijk blijken burgers echter steeds vaker te vragen om maatwerk, waarbij zaken als evenredigheidsbeginsel en belangenafweging een rol spelen. Waar mogelijk probeert de gemeente hieraan tegemoet te komen, maar dat kan niet in alle gevallen mogelijk omdat regelgeving en verbod op willekeur dit niet toestaat.

De klachten die niet informeel afgehandeld kunnen worden, komen in het formele circuit, waarbij ook de ombudscommissie kan worden ingeschakeld. Daarbij kan de afhandeling langer duren. Burgemeester Mikkers merkt op dat er een toename is van ongepast gedrag jegens ambtenaren en dat dit begrenst moet worden. Binnen de gemeente is er een agressieprotocol en ondersteuning mogelijk.

De ombudscommissie constateert dat veel klachten die bij hun binnenkomen, niet bij hen thuis horen of dat de klachten onduidelijk zijn opgesteld. Ook merkt ze op dat er klachten binnenkomen die gaan over zaken die thuishoren bij een andere organisatie bijvoorbeeld een woningcorporatie. Dan wordt er doorverwezen. Dit gebeurde in 16 van 65 klachten.

Uiteindelijk nam de ombudscommissie 15 klachten in behandeling. In een geval bleek de zaak verjaard. In de meeste gevallen kwam men tot een oplossing. Vaak bleek (een gebrek aan) communicatie een probleem. Zo deed een bewoner een een Woo-verzoek. Normaal moet dit binnen zes weken zijn uitgevoerd, maar in dit geval duurde het langer (uiteindelijk negen maanden) waarbij de aanvrager onvoldoende op de hoogte werd gehouden over de vertraging. Ook kwam het voor dat klagers niet op de hoogte waren gebracht dat hun klacht bij een andere ambtenaar was onderbracht of dat een antwoord niet duidelijk was (taalgebruik). Ook worden gelijksoortige klachten niet op een zelfde manier afgehandeld.

In twee gevallen ging de ombudscommissie over tot hoorzittingen om de partijen bij elkaar te brengen. Het ging hierbij om zaken waarbij de problemen ernstig waren en dat er mogelijk sprake was van schending van rechten. Hierbij wordt gekeken naar de Behoorlijkheidswijzer die wordt gehanteerd door de samenwerkende ombudscommissies en de Nationale Ombudsman.

Auteur: Alfred Heeroma

178 keer werd dit bericht gelezen

Documenten:

Jaarverslag ombudscommissie 2025