Klachtenafhandeling gemeente iets verbeterd
01-Jul-2024 14:23

Leestijd 2 minuten

Elk jaar ontvangt de gemeente ongeveer 260 klachten. In 2023 was dit aantal met 298 iets hoger, maar dit voornamelijk te wijten aan 39 klachten die binnenkwamen naar aanleiding van uitspraken van burgemeester Mikkers bij een bewonersbijenkomst op 31 oktober 2023 in Zuid over de komst van een AZC. Normaal moet een klacht binnen 6 weken worden afgehandeld. In 2023 was dat in 15% niet het geval (in 2022 16%).

Een klacht richt zich tegen het doen of nalaten van een ambtenaar of een bestuurder. Dat is iets anders dan een bezwaar, want dat richt zich (inhoudelijk) tegen een beleid dat door de gemeente is vastgesteld. De gemeente is onderverdeeld in 6 departementen en elke afdeling heeft een klachtenbehandelaar. Deze dient er voor te zorgen dat een klacht intern zodanig wordt opgelost, dat de klager daar tevreden mee is. Dit wordt eerstelijns afhandeling genoemd. 75% van de klachten worden op deze wijze afgehandeld. Veel klachten gingen over de openbare ruimten, maar ook over gemeentelijke regelingen.

Mocht een burger niet tevreden zijn met de eerstelijns afhandeling, dan komt een klacht bij de ombudscommissie. In 2023 ging het om 79 klachten. De meesten (62) werden terugverwezen naar het ambtelijk apparaat (eerstelijns) omdat daar de afhandeling mogelijk moet zijn of omdat die daar niet is gemeld. In 6 gevallen was de klacht van een aard dat een instantie buiten de gemeente de klacht moest afhandelen. In 5 gevallen bleek er geen sprake te zijn van een klacht, maar om een verzoek om informatie. De ombudscommissie nam 6 klachten in behandeling waarvan er 2 succesvol werden afgehandeld. 1 klacht kon met een bemiddeling weer op gang worden gebracht. In 2 gevallen was onduidelijkheid wie verantwoordelijk was. De ombudscommissie kon hierbij geen rol spelen. In een geval kon de klacht niet meer in 2023 worden afgehandeld.

In de rapportage wordt opgemerkt dat het aantal bezwaren en klachten bij Weener XL sinds 2022 lager is geworden. Dit wordt toegeschreven aan (meer) mensgerecht werken binnen deze instelling. Door maatwerk en mensgerichtheid komt de systeemwereld op een achtergrond. Doordat Weener XL veel zaken in huis heeft, zoals Eerste Hulp bij Geldzaken (EHBG), Dienst Uitvoering en Onderwijs (DUO), het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), de Belastingdienst, Sociaal Raadslieden en de Sociale Verzekeringsbank, kan er ook betere begeleiding gegeven worden aan cliënten.

De ombudscommissie ziet ook dat burgers vaker een klacht direct bij de ombudscommissie indient. Dat is niet de bedoeling. De klacht moet eerst binnen de ambtelijke afdeling behandeld worden. Pas als daar geen bevredigende oplossing gevonden wordt, dan pas kan een burger terecht bij de commissie.

Auteur: Alfred Heeroma

1074 keer werd dit bericht gelezen

Documenten:

Jaarverslag ombuscommissie