Aantal klachten gemeente neemt toe

09-mei-2025 20:29:22

Leestijd 3 minuten

Het aantal klachten dat burgers hebben ingediend over het functioneren van de gemeente (ambtenaren) is van 298 klachten in 2023 toegenomen naar 405 in 2024. Er is niet een eenduidige verklaring voor de stijging. Normaal moet een klacht binnen 6 weken worden opgelost. Door het hogere aantal klachten waren er meer klachten (55) die niet op tijd zijn afgehandeld, maar procentueel bleef het aantal op 14%.
De meeste klachten (144) kwamen voor bij stadsbeheer. Op zich logisch omdat hier ook de openbare ruimte onder valt en is waar de burgers het meeste mee te maken hebben. Ook waren een flink aantal klachten over Maatschappelijke Ontwikkeling (83) en Weener XL (74).

Het streven is om klachten onderling (klager en ambtenaar) worden opgelost en dat lukt in de meeste gevallen ook. Dit wordt de zogenaamde eerste lijn genoemd. Mocht dit niet direct lukken, dan kan de klager de Ombudscommissie inschakelen. Soms stappen klagers al direct naar de Ombuscommissie, maar dan wordt toch naar de eerste lijn terugverwezen. Uiteindelijk moest de Ombudscommissie 42 optreden. In alle gevallen kon na tussenkomst de klacht alsnog onderling opgelost worden (zogenaamde warme overdracht). Vaak gaat het om miscommunicatie.
In 15 gevallen was de Ombudscommissie niet bevoegd op te treden, vaak gaat het om privézaken die wettelijk niet door de Ombudscommissie behandeld mogen worden.
In 1 geval werd er een onderzoek (tweede lijn) onderzoek uitgevoerd.

Om klachten te voorkomen is het nodig dat er beter wordt gecommuniceerd door de gemeente en het liefst op een niveau dat burgers het begrijpen. Vaak duren interne processen binnen de gemeente te lang, bijvoorbeeld bij zorgindicatie en vergunningsaanvragen. Het komt ook vaak voor dat bewoners niet goed op de hoogte zijn wat er in hun buurt speelt. De gemeente doet wel veel aan omgevingsdialoog, maar doet dat nog teveel vanuit het eigen belang en niet vanuit het belang van burgers. Hierdoor ervaart de burger dat processen niet transparant zijn. De gemeente zal ook meer proactief moeten werken vooral bij stadsbeheer, bijvoorbeeld over afvalinzameling en parkeervergunningen.

Het college geeft aan dat via burgerberaden burgers die normaal niet vaak gehoord worden, toch een kans krijgen een mening te geven en daarmee een stem in een proces. Dit jaar zal een tweede burgerberaad plaatsvinden dat juist gaat over de informatiepositie van burgers. Verder geeft het college van B en W aan dat er bij grotere projecten meer met omgevingsmanagers wordt gewerkt.

Het is ook in het belang van wethouders dat het proces van klachtenafhandeling duidelijk is. Steeds vaker stappen burgers rechtstreeks naar een wethouder, vaak omdat ze zich niet serieus genomen voelen. Het college wil graag dat burgers vertrouwen kunnen hebben in de lokale overheid.

Er zijn meerdere redenen waarom burgers meer klachten hebben. Zo neemt het aantal mondige burgers toe, maar ook de complexiteit van maatschappelijke zaken neemt toe. Zo is er steeds vaker sprake van economische onzekerheid, maar ook technologische ontwikkelingen kunnen er voor zorgen de burger zich minder gehoord voelt.
Voor de gemeentelijke overheid kan het werken als burgers beter geïnformeerd zijn over hun rechten en plichten en waar ze terecht kunnen met hun klachten. Ook als er sprake is van beleidswijzigingen, dienen burgers beter geïnformeerd te worden. Ook moet het indienen van een klacht laagdrempelig zijn. De gemeente heeft een aantal van deze zaken al aangepakt en dat kan ook een oorzaak zijn dat er nu meer klachten zijn.

De Ombudscommissie onderscheid drie beleidsterreinen waar de kans op een klacht groter wordt.
Steeds meer burgers zijn ontevreden over de basisvoorzieningen in de stad. Dat kan gaan om de inrichting van de openbare ruimte, verkeersveiligheid, parkeermogelijkheden en toegankelijkheid publieke voorzieningen.
In de stad komen steeds meer ontwikkelingsprojecten waarbij het vooral gaat om bouwprojecten. Steeds meer mensen zijn ontevreden over hoe welke delen van de openbare ruimte hier voor worden gebruikt, maar er zijn ook zorgen over milieueffecten.
Zoals al gemeld zijn er ook steeds meer klachten of communicatie en transparantie. Hierdoor is het voor burgers vaak onduidelijk hoe beslissingen worden genomen, maar ook waar informatie gevonden kan worden.

Auteur: Alfred Heeroma

keer werd dit bericht weergegeven

Documenten:

Jaarverslag ombudscommissie 2024