Dienstverlening gemeente iets verbeterd

20-april-2014 12:07:00

Leestijd 3 minuten

De gemeente heeft regelmatig contact met burgers. De wijze waarop dat contact plaatsvindt, zegt iets over de dienstverlening. De gemeente streeft er naar die elk jaar te verbeteren en daar is nog ruimte voor. In vergelijking met 54 andere gemeenten kwam 's-Hertogenbosch op de 20e plaats. Er waren in 2013 ruim 426.000 klantcontacten.
De afgelopen tijd is er ingestoken op 3 verbeterpunten: bereikbaarheid, wijze van communiceren en klantvriendelijkheid.
De gemeente heeft in hoofdlijnen op 3 wijzen contact met burgers: digitaal, telefonisch of persoonlijk contact. De gemeente streeft er naar om zoveel mogelijk zaken digitaal af te werken. De gemeentelijke website speelt daarbij een belangrijke rol. Het gaat dan niet alleen om informatievoorziening, maar ook voor het maken van afspraken. Zo zal vanaf 1 juni 2014 er alleen via de website of telefonisch een afspraak gemaakt kunnen worden voor burgerzaken. De vrije inloop zal daarbij verdwijnen. Dit is een voorkeur van de burgers die eerder meededen aan een onderzoek. Er zullen ook meer avondopenstellingen komen.
Ook meldingen van zaken die de openbare ruimte aangaat (via meldpunt Schoon, Heel en Veilig) gaat steeds vaker digitaal. Daarnaast zet de gemeente steeds vaker in op het gebruik van sociale media zoals twitter, facebook en Linkedin, maar ook het volgen van andere digitale media. Ook de bekendmakingen, zoals die nu nog in de Bosssche Omroep staan, zullen verder worden gedigitaliseerd. Mensen kunnen een (gratis) abonnement nemen op digitale meldingen. Op termijn zal de informatie via de krant verdwijnen.
Daar waar er wel contact is met burgers streeft gemeente er naar dit alles zoveel mogelijk centraal te regelen. Daarvoor is er het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) opgezet. In 2013 werden hier 202.348 telefoongesprekken afgehandeld en 133.828 poststukken verwerkt. Ook de bezoekers van het Stadskantoor worden door het GCC opgevangen.
Niet alleen het opzetten van het GCC is verbeterpunt, ook de wijze waarop deze werkt is natuurlijk belangrijk. Zo wordt gemonitord hoe snel iemand telefonisch te woord wordt gestaan. Nu wordt 79% binnen 25 seconden te woord gestaan, maar de gemeente wil dit verbeteren.
De website werd 341.492 keer bezocht in 2013, waarbij ruim 2,3 miljoen pagina’s werden geraadpleegd. Daarnaast werden er 53.240 digitale afspraken gemaakt en daarmee wordt de toename van de afgelopen jaren voortgezet. Ook kunnen bewoners veel zaken nu digitaal afwerken, zoals bestellen parkeerkaarten, verhuisaangifte enzovoort. Door de digitale mogelijkheden is het aantal bezoeken aan het stadskantoor afgenomen van 89.377 in 2010 naar 77.741 in 2013.
Andere klantcontacten zijn het meldpunt (20.351 meldingen) en Wmo-loket (12.698 contacten). De afhandeling van klachten valt nog ruim binnen de wettelijke kaders., maar ook hier wil de gemeente zaken verbeteren. Tevens streeft gemeente er naar om het aantal klachten te verminderen of in een vroeg stadium op te lossen.
De gemeente werkt nog verder aan verbetering van activiteiten in de wijken plaatsvinden. Ze heeft daarvoor een participatiekaart in het leven geroepen. Hier kunnen burgers letterlijk projecten op de kaart zetten. Via verstrekking van zogenaamde BewonersInitiatiefGelden (BIG) werden in 2013 450 activiteiten georganiseerd.
Meer specifieke informatie vindt u in het onderstaande document.

Auteur: Alfred Heeroma

1718 keer werd dit bericht weergegeven

Documenten:

Burgerjaarverslag 2013